AcademIAA - 6

Da li imamo pravo da ćutimo u krizama?

Tokom AcademIAA, imali smo i predavanje na temu kriznog menadžemata koje nam je držala Ljiljana Boljanović iz Olaf&McAteer.

Predavanje je otvorila tako što nam je rekla jednu zanimljivost: u kineskom jeziku postoji znak za krizu koji se sastoji iz 2 dela. Te oznake znače: prilika i opasnost, što je ujedno i najbolja i najkraća definicija krize.

Prvi savet je bio da preko krize ne pretrčavamo, no da je razrešavamo.

Kako da procenimo da li je situacija potencijalna kriza?

  1. Da li može da eskalira?
  2. Da li može da se odrazi na redovno poslovanje?
  3. Da li može postati predmet interesovanja šire javnosti?
  4. Da li ugrožava imidž i opstanak na duge staze?

Ako je odgovor na bilo koje pitanje od ova 4 DA, znači da će kriza nastati i da se moramo pripremiti.

Neke od najvećih zabluda (i izjava) klijenata koje je Ljiljana tokom svog višegodišnjeg rada čula, jesu:

  1. Kriza se može kontrolisati.
  2. Kriza se može izbeći.
  3. Javnost mora da razume …
  4. Građani moraju da razumeju …
  5. Mediji moraju da razumeju …
  6. Političari moraju da razumeju …
  7. Kriza dođe i prođe, ne možemo mi tu ništa.

U suštini, najveća greška je pretpostaviti da je javnost glupa.

Neke od taktika koje se oslanjaju na takvo razmišljanje jesu:

  1. Noj – “Ćutanje je zlato”, “Bilo pa prošlo”
  2. Bunker – “Ko je neprijatelj?”, “Nisam ja, on je” , “ Mi protiv njih”
  3. Dimne zavese – “Vidi ruke” (taktika skretanja pažnje na druge događaje i činjenice)

12 ključnih grešaka:

  1. Glumiti noja.
  2. Baviti se krizom kada postane javna.
  3. Pustiti da vaša reputacija govori za vas.
  4. Tretirati medije kao neprijatelje.
  5. Zaglaviti se u stanju reakcije umesto da proaktivno delujete.
  6. Koristiti jezik koji auditorijum ne razume.
  7. Ne slušati stejkholdere.
  8. Ići sa pretpostavkom da će istina uvek izaći na videlo.
  9. Baviti se samo problemima, a ignorisati osećanja.
  10. Komunicirati isključivo saopštenjima i pisanim izjavama.
  11. Koristiti metode “najbolje pretpostavke” pri proceni štete.
  12. Raditi uporno istu stvar očekujući različite rezultate.

Zanimljivost: avionske kompanije imaju standardno vreme za reakciju od 15 minuta. Sve se dešava jako brzo i moramo biti spremni za krizu. I kad nema krize, moramo se baviti potencijalnim krizama.

Jako je opasno ne komentarisati i ne reagovati. Logika iza takve tvrdnje jeste sledeća: kada organizacija kaže da nema komentar, mediji prenose kao da ne sarađuje, a javnost razume kao da organizacija nešto krije.

Međutim, podjednako su loše i ishitrene reakcije, tj. ljudi koji paniče, dižu frku i odmah uskaču da daju izjave i bave se krizom. Zapravo, predavač kaže da nije siguran koji je od ta 2 ekstrema gori.

Neki saveti jesu:

  1. Stavite se u tuđe cipele.  
  2. Proaktivan stav prema krizama – znači da se krizama bavimo i pre nastanka i imamo mehanizme i plan za njihovo rešavanje.
  3. One voice policy – znači da istim nastupom i izjavama nastupamo na svim kanalima komunikacija, kao i da kompanija ima jedinstven stav prema svemu tome.

Koncept radikalne transparentnosti je jedini ispravan način da se posluje jer internet i povezanost onemogućava da se išta sakrije, ili bar ne dovoljno dugo ako neko počne da kopa dovoljno duboko. Mnogo je bolje da mi dajemo informacije, no da ih ljudi pronalaze i da izgleda kao da nešto krijemo.

Problematično u ovoj filozofiji jeste njeno lokalno apliciranje, tj. konkretno u srpskom mentalitetu sklonost da se priznavanje greške vidi kao slabost i to je borba koju vode agencije za PR sa svojim klijentima.

I na kraju, osoba koja izlazi pred javnost u ime kompanije, mora biti empatična i izgledati empatično jer na kraju krajeva, daleko je bitnije kako nešto kažete no šta kažete.